PREMESSA
ASSOFFICINA, è un’associazione alla quale aderiscono gli operatori di manutenzione camper e caravan su tutto il territorio nazionale. ASSOFFICINA svolge, per i propri iscritti, attività di formazione ed aggiornamento, organizzazione di convegni, seminari di studio ed attività didattiche. Partecipa ai tavoli di lavoro ed ai procedimenti di consultazione di soggetti pubblici e privati ed opera per il miglioramento costante del servizio reso al cliente.
ASSOFFICINA intende adottare modelli comportamentali ai quali tutti gli associati devono conformarsi, sia nei confronti degli associati sia verso i clienti sia nei confronti dei colleghi e degli altri soggetti concorrenti.
ASSOFFICINA promuove buone prassi tecniche ed organizzative per l’esecuzione delle attività lavorative specifiche poste in essere dai propri associati. Persegue obiettivi di professionalizzazione, efficacia, efficienza e qualità nel settore dei lavori di allestimento e manutenzione camper e caravan e veicoli speciali (autonegozi, aule didattiche mobili, trasporto animali, ambulatori mobili, mezzi per usi speciali e altri veicoli ad uso speciale).
ASSOFFICINA rilascia ai propri aderenti l’Attestato di qualificazione professionale ex lege n. 4/2013 secondo un sistema di qualificazione che rappresenta, per le imprese e la collettività dei consumatori ed utenti, una garanzia di sicurezza e qualità.
CONSIDERATO CHE:
- il Codice di condotta (previsto dagli artt. 27bis e sgtt. del d. lgs. 6 settembre 2005, n. 206, Codice del consumo) rappresenta un modello comportamentale uniforme per tutti gli Operatori di manutenzione camper e caravan (d’ora in poi anche solo “Operatori” per brevità) sul mercato italiano ed europeo;
- l’art. 5, c. 2, della legge n. 4/2013 prevede che le associazioni professionali possano autorizzare i propri associati ad utilizzare il riferimento all’iscrizione all’Associazione quale marchio o attestato di qualità dei propri servizi; tale possibilità è subordinata all’adempimento di un obbligo d’informazione a carico dell’Associazione stessa che deve essere esteso, tra altri elementi, al codice di condotta;
- la legge n. 4/2013, consente ad ASSOFFICINA di promuovere una serie di azioni indirizzate ai propri associati tra cui la formazione permanente, i codici di condotta professionale, l’uso del marchio associativo, la certificazione delle competenze, le sanzioni disciplinari, gli Sportelli di riferimento per la tutela dei clienti consumatori;
- è intendimento di ASSOFFICINA adottare, per tutti i propri associati, un Codice di condotta professionale che, ai sensi della suddetta legge n. 4/2013 e delle collegate norme del Codice del consumo, definisca gli impegni degli Operatori di manutenzione camper e caravan nei confronti degli utenti del servizio, dei colleghi e delle altre associazioni professionali.
Tanto premesso e considerato l’Associazione ASSOFFICINA adotta il seguente Codice di condotta professionale redatto in lingua italiana ed inglese ai sensi dell’art. 27bis, comma 2, d. lgs. n. 206/2005.
SEZIONE 1
GENERALITÀ
Il Codice di condotta professionale ASSOFFICINA (da qui in avanti indicato come “Codice”) è elaborato e adottato da ASSOFFICINA al fine di incrementare i livelli di professionalità nel settore della manutenzione di camper e caravan.
Il Codice, nell’ambito di un programma di promozione della qualità e della trasparenza nei rapporti con gli utenti, stabilisce gli impegni degli operatori aderenti ad ASSOFFICINA ed i diritti dei clienti in merito alla esecuzione dei lavori di manutenzione camper e caravan su tutto il territorio nazionale.
Le norme del presente Codice forniscono a tutti gli Operatori iscritti ad ASSOFFICINA precise regole di comportamento sia nella fase dell’acquisizione del cliente sia nel corso del rapporto professionale e dell’esecuzione del lavoro.
L’adesione al presente Codice consente agli Operatori aderenti di utilizzare il marchio “ASSOFFICINA” di cui è proprietaria ASSOFFICINA regolarmente depositato.
Con il presente Codice ASSOFFICINA intende, inoltre, responsabilizzare tutti coloro che sono impegnati nella professione di Operatore, nonché dettare precise regole per lo svolgimento dell’attività concorrenziale dei professionisti ASSOFFICINA nell’ambito di mercato della manutenzione camper e caravan.
Il presente Codice garantisce impegni e standard nella prestazione del servizio offerto dagli Operatori e si impegna a comunicarli all’opinione pubblica ed agli interlocutori pubblici e privati.
Il Codice fornisce tutte le informazioni utili per inoltrare segnalazioni, proposte, richieste di chiarimento e reclami e fornisce alcuni standard del servizio come la continuità, la regolarità e la tempestività degli interventi.
Il Codice, ai sensi dell’art. 27bis, c. 3, del d. lgs. n. 206/2005 (Codice del consumo) garantisce la protezione dei minori ed il rispetto della dignità umana.
Il Codice è comunicato al Ministero dello Sviluppo Economico ai sensi del su menzionato art. 27 quater del Codice del Consumo e della legge n. 4/2013 unitamente all’elenco degli Operatori di manutenzione camper aderenti all’Associazione.
1.1 Ambito
Il Codice contiene principi di condotta per gli Operatore aderenti ad ASSOFFICINA. Tutti gli associati, ai sensi del presente Codice, devono scrupolosamente conformarsi ai principi della leale concorrenza, particolarmente rispetto a:
-rapporti con gli utenti;
-rapporti con le imprese clienti;
-rapporti fra i soci dell’Associazione e di altre associazioni;
-rapporti con i colleghi.
1.2 Definizioni
Ai fini del presente Codice si intende per:
- “Operatore di manutenzione camper e caravan” indica il soggetto professionista socio ASSOFFICINA che fornisce servizi di manutenzione camper e caravan e che aderisce al presente Codice.
- “Consumatore ed Utente” qualsiasi soggetto che acquisti un servizio per uso o consumo privato e comunque per scopi estranei al suo mestiere, attività o professione;
- “Cliente” si intende anche il soggetto “Professionista” destinatario del servizio e che opera nell’ambito della propria attività professionale ed imprenditoriale;
- “Associazione” l’Associazione ASSOFFICINA;
- “Amministratore del Codice” una persona, un ente o un organismo indipendente nominato da ASSOFFICINA per verificare che gli Operatori osservino il Codice, per risolvere eventuali controversie ed irrogare eventuali sanzioni;
- “Attestato di qualificazione professionale”, il documento previsto e disciplinato dagli artt. 7 e 8 della legge n. 4/2013 rilasciato sotto la responsabilità del legale rappresentante ASSOFFICINA che indica il percorso professionale dell’aderente ed i requisiti di cui lo stesso è in possesso al fine di aderire all’Associazione.
1.3 Utilizzazione dell’attestato di iscrizione e del marchio associativo da parte degli operatori di manutenzione camper e caravan ASSOFFICINA
Gli Operatoti aderenti ad ASSOFFICINA sono autorizzati ad utilizzare l’Attestato di qualificazione professionale ed il marchio ASSOFFICINA soltanto con l’adesione al presente Codice.
1.4 Obblighi di informazione all’utenza
Ai sensi dell’art. 27bis, c. 5, del d. lgs. n. 206/2005 (Codice del consumo) gli aderenti ad ASSOFFICINA si impegnano ad informare preventivamente la clientela dell’esistenza del presente Codice, dei suoi contenuti e dell’adesione allo stesso.
1.5 Principi fondamentali
I servizi forniti dagli Operatori aderenti ASSOFFICINA all’utenza sono svolti nel rispetto dei principi di chiarezza e trasparenza, eguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia. L’Operatore garantisce, inoltre, di gestire con particolare attenzione i soggetti diversamente abili, gli anziani e in genere i cittadini appartenenti alle fasce sociali più vulnerabili.
1.5 Eguaglianza
I servizi sono erogati senza discriminazioni, a prescindere da: sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche.
1.6 Imparzialità
Nei comportamenti verso i clienti l’operatore si attiene a principi di obiettività, neutralità e l’imparzialità.
1.7 Continuità
L’Operatore si impegna ad erogare ai clienti servizi regolari, continui, senza interruzioni, nell’ambito di una predeterminata disponibilità, con orari giornalieri. L’interruzione del servizio potrà avvenire soltanto a seguito di eventi imprevedibili ed indipendenti dalla volontà dell’Operatore che si impegna a ridurre al minimo eventuali disagi e disservizi.
SEZIONE 2
RAPPORTI DEGLI OPERATORI CON GLI UTENTI
Scopo della presente sezione è di conseguire la soddisfazione e la tutela dei consumatori e dei clienti in genere, la promozione di una concorrenza leale nel contesto di mercato dei lavori di manutenzione camper e caravan, la cura dell’immagine pubblica degli Operatore e la qualità del servizio offerto.
2.1 Pratiche vietate
Gli Operatori di manutenzione camper e caravan si impegnano a svolgere ed a promuovere la propria attività attenendosi al rispetto dei principi di correttezza e trasparenza; non devono quindi usare, nei confronti degli utenti, condotte fuorvianti, ingannevoli o sleali.
2.2 Identificazione e informazioni
Fin dai primi contatti con i clienti, ogni Operatore associato ad ASSOFFICINA deve identificare se stesso e informare i clienti ed i consumatori in ordine all’adesione ad ASSOFFICINA.
In particolare gli aderenti ad ASSOFFICINA, ai sensi dell’art. 1 c. 3 della legge n. 4/2013, si impegnano ad utilizzare, nelle comunicazioni con la clientela, la locuzione: “Professione esercitata ai sensi della legge 14 gennaio 2013 , n. 4 (G.U. n. 22 del 26/1/2013)”.
Gli Operatori, inoltre, devono fornire le seguenti informazioni:
1. principali caratteristiche del servizio offerto;
2. compenso richiesto per lo svolgimento del proprio incarico;
3. spese rimborsabili, se ve ne sono;
4. termini di pagamento del compenso.
Le informazioni devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, tenendo conto dei principi di buona fede e correttezza affinché gli stessi possano capire esattamente la natura di ciò che gli si offre e fin dove si impegnano con il conferimento dell’incarico.
2.3 Presentazione del servizio
Gli Operatori devono assistere con diligenza il cliente nella valutazione della natura dell’offerta, accertarsi che egli comprenda correttamente le informazioni e dare il tempo sufficiente per valutare attentamente l’offerta.
Il materiale promozionale o le offerte inviate per posta o consegnate in qualsivoglia modalità non devono contenere descrizioni, affermazioni o illustrazioni del servizio che siano ingannevoli, fuorvianti o aggressive.
2.4 Promesse verbali
Gli Operatori non devono fare, nel corso dei contatti con i clienti, dichiarazioni che, direttamente o implicitamente, a causa di omissioni, ambiguità o esagerazioni, possano ingannare sui termini dell’offerta.
2.5 Onestà
Gli Operatori non devono abusare della fiducia del singolo cliente/consumatore, devono tenere conto della eventuale mancanza di esperienza, dell’età, dello stato di salute, della scarsa conoscenza della lingua.
2.6 Confronti e denigrazioni
Gli Operatori devono astenersi, nello svolgimento degli incarichi, dall’usare espressioni che tendano a confrontare il servizio offerto con quello di altri professionisti in modo fuorviante o che siano comunque incompatibili con i principi della leale concorrenza.
Eventuali confronti possono essere esclusivamente fondati su caratteristiche del servizio offerto oppure sui servizi aggiuntivi che eventualmente l’Operatore intenda offrire. Gli Operatori non devono denigrare altri colleghi né direttamente né implicitamente, non devono approfittare disonestamente del buon nome di cui godono il marchio e i simboli di ASSOFFICINA.
2.7 Modalità delle comunicazioni alla clientela e degli interventi.
Gli Operatori devono assicurare che i contatti personali, telefonici o per via elettronica vengano eseguiti in modo e in orari ragionevoli per evitare che risultino invadenti e pregiudizievoli.
2.8 Reclami
Gli Operatori devono attivarsi tempestivamente per fornire riscontro ad ogni reclamo o lamentela dell’utente e in particolare quelli relativi alla corretta esecuzione dell’incarico.
Nel caso in cui un cliente/consumatore formuli rilievi scritti in ordine al comportamento dell’Operatore quest’ultimo dovrà subito indagare e prendere le misure necessarie per correggere quanto di anomalo dovesse risultare dall’indagine. L’Operatore si impegna a fornire risposta scritta entro 20 (venti) giorni ai reclami che non abbiano ovviamente carattere palesemente pretestuoso.
2.9 Preventivo
L’Operatore deve presentare un preventivo/offerta nel quale evidenziare con precisione il compenso complessivo previsto, avendo cura di indicare con chiarezza le prestazioni ed i relativi compensi dettagliati per singole voci.
2.10 Assicurazione
L’Operatore deve essere assicurato contro i rischi professionali del suo incarico. Il legale rappresentante di ASSOFFICINA indicherà tale circostanza nell’Attestato di qualificazione professionale.
2.11 Cessazione dell’incarico professionale
In occasione della cessazione del rapporto, l’Operatore si deve attivare per consegnare senza indugio al nuovo incaricato tutta la documentazione di cui sia venuto eventualmente in possesso per lo svolgimento del lavoro. A tal fine, deve opportunamente strutturare l’organizzazione del proprio ufficio per fare fronte all’incombente.
2.12 Obbligo di formazione
L’Operatore ha l’obbligo di seguire corsi o convegni di formazione ed aggiornamento e conseguire i crediti formativi annuali previsti e disciplinati dall’Associazione.
2.13 Risoluzione delle controversie
L’Operatore si impegna ad utilizzare e promuovere, per la risoluzione delle controversie con i clienti/consumatori, strumenti alternativi al ricorso all’autorità giurisdizionale facendo ricorso anche a quanto previsto dalla legge in tema di mediazione.
2.14 Partecipazione
L’Operatore garantisce al cliente, anche attraverso l’utilizzazione di strumenti informatici:
1. di essere informato sul servizio offerto;
2. di verificare, le ragioni di un eventuale disservizio;
3. di poter effettuare suggerimenti per il miglioramento del servizio.
SEZIONE 3
RAPPORTI FRA OPERATORI E FRA OPERATORI ED
ASSOCIAZIONE
3.1 Principi
Gli Operatori aderenti ad ASSOFFICINA devono comportarsi lealmente nei reciproci rapporti. Pertanto, si obbligano ad evitare azioni, attività o comportamenti idonei a causare un danno anche di immagine ad un altro Operatore sia direttamente sia attraverso propri incaricati.
3.2 Denigrazione
Gli Operatori di manutenzione camper non devono denigrare il servizio offerto da altro professionista o l’operato di suoi incaricati.
3.3 Solidarietà associativa
Gli Operatori si impegnano a fornire in sede associativa tutte le indicazioni utili alla tutela dell’immagine di ASSOFFICINA e dell’intera categoria. Gli Operatori si adoperano per assumere posizioni comuni di fronte a problemi insorti nell’ambito della categoria, impegnandosi in particolare a consultare preventivamente gli organi associativi per le iniziative che possano incidere o interferire con l’attività istituzionale dell’Associazione.
SEZIONE 4
APPLICAZIONE DEL CODICE
4.1 Responsabilità dell’Associazione
L’Associazione ha la piena responsabilità dell’osservanza e del rispetto del Codice.
4.2 Amministratore del Codice
Viene nominato quale Amministratore del Codice il Collegio dei probiviri con il compito di controllare, mediante azioni appropriate, il rispetto del Codice da parte degli associati.
Il Collegio dei Probiviri è eletto dall’Assemblea generale dei soci.
Le riunioni del Collegio dei probiviri possono tenersi anche a mezzo di strumenti telematici.
Il Collegio dei probiviri interviene per risolvere eventuali controversie insorte per infrazione al Codice. Deve, inoltre, redigere un rapporto annuale sulla gestione del Codice stesso.
4.3 Azioni correttive
In caso di violazione delle disposizioni del presente Codice il socio può porre in essere adeguate azioni correttive anche su indicazione di ASSOFFICINA o del Collegio dei probiviri.
4.4 Pubblicazione
Il presente Codice, redatto in lingua inglese ed italiana, è reso pubblico da ASSOFFICINA che si impegna a diffonderlo gratuitamente nel modo più ampio possibile ed è, inoltre, comunicato al Ministero dello Sviluppo Economico ed a tutti i soggetti interessati.
SEZIONE 5
SANZIONI E DISPOSIZIONI FINALI
5.1 Violazione del Codice
In caso di comportamento posto in essere dall’Operatore in violazione del presente Codice, anche attraverso incaricati, dovrà farsi ricorso al Collegio dei probiviri. Il ricorso può essere inoltrato da qualunque interessato.
All’esito dell’istruttoria il Collegio dei probiviri adotterà i provvedimenti di cui ai punti seguenti.
5.2 Procedura
Il Collegio dei probiviri comunica la violazione all’Operatore coinvolto il quale avrà un termine non inferiore a 30 giorni per depositare le proprie difese. L’Operatore, qualora ne faccia richiesta, ha diritto di essere ascoltato personalmente dal Collegio dei probiviri.
Il Collegio dei probiviri dovrà assicurare il contraddittorio secondo una procedura che sarà stabilita di volta in volta e che dovrà essere comunque idonea a garantire alle parti il diritto di difesa. Qualora la violazione risulti fondata il Collegio dei probiviri comunica al responsabile l’azione di rimedio decisa e l’eventuale applicazione delle sanzioni.
5.3 Richiamo
Qualora un Operatore violi per la prima volta il Codice sarà espressamente richiamato per iscritto, salvo casi di particolare gravità nei quali possono applicarsi direttamente le sanzioni di cui ai punti seguenti.
5.4 Censura
Qualora l’Operatore richiamato persista nel comportamento vietato o violi per la seconda volta il Codice, il Collegio dei probiviri potrà comminare la sanzione della censura e una sanzione pecuniaria da Euro 1.000,00 ad Euro 5.000,00 da destinarsi ad attività didattiche, di studio, di formazione o ad altre attività promozionali di ASSOFFICINA.
5.5 Espulsione
Qualora l’Operatore censurato persista nel comportamento vietato o violi per la terza volta il Codice o ponga in essere comportamenti di particolare gravità, il Collegio dei probiviri potrà, oltre alla sanzione pecuniaria per un importo non inferiore ad Euro 5.000,00, disporre l’espulsione dall’Associazione.
Assofficina 